为进一步加强学院作风建设，切实提高管理水平、服务质量和工作效能，打造一支服务意识强、工作效率高、廉洁自律好的管理和服务工作队伍，以一流管理服务助推一流大学建设，根据《中共武汉大学委员会关于印发<中共武汉大学委员会关于进一步加强管理和服务工作作风建设的意见>等文件的通知》（简称《意见》）（武大办字[2018]14号 ）文件精神，特制订本实施细则。

一、指导思想

以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大精神，落实立德树人根本任务，践行社会主义核心价值观，不断增强抓好工作作风建设的积极性、主动性和创造性，及时解决管理与服务工作作风方面存在的突出问题，以优良作风、高效管理和优质服务助推学校“双一流”建设。

二、工作措施

（一）学院管理与服务工作实行挂牌服务制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制以及主辅岗制等制度。

1.挂牌服务制：挂牌服务制是指工作人员在上岗时必须摆放桌牌，

外出摆放去向牌的制度；桌牌应标明工作人员的姓名、职务、联系方式，尺寸、颜色、字体、格式等以方便来办事人员识别为原则，必须将桌牌摆放在显著位置；在学院显著位置张贴《武汉大学管理与服务工作制度》、《武汉大学管理与服务人员行为规范》。

2. 首问责任制：首问责任制是指师生员工等通过来电、来访等方式办理或咨询有关事项时，首位接待的管理人员（即首问责任人）需负责解答、处理或指引的制度。首问责任人应热情礼貌接待，详细了解需办理的事项，属职责范围内的应及时办理，不属于职责范围内的应告知承办办公室及承办人有关信息，并给与必要帮助；师生员工等来电咨询和反映情况，首问责任人要向来电者告知姓名、职责，认真听取并记录相关内容，属职责范围内的，要详细讲解、处理或告知需准备的相关材料，不属于职责范围内的，要告知具体负责的管理人员及联系方式。

3.一次性告知制：一次性告知制是指师生员工等向管理人员咨询、申办一般事项时，承办人应一次性告知政策规定、办理程序、所需材料和办理时限的制度。各项事务工作，应将有关政策规定和办事程序张贴在醒目位置，还可根据实际情况在学院网站、工作群等进行公布；对符合规定、手续齐全的事项应马上办理，对因程序不符、材料不全等原因不能及时办理的事项，应一次性告知办事程序、需补充的材料等，实现二次办结，对不在受理范围或者需要协调多个办公室解决的事项，应做好解释工作并及时报告分管领导。

4.限时办结制：限时办结制是指管理人员对师生员工等提出的职责范围内的事项，在符合规定、手续齐全的情况下，需限时办结的制度。对院内单位或个人提出办理的事务性事项，符合规定、手续齐全的应马上办理，需会同其他办公室办理或会议研究决定的事项应做好解释，并告知大致时限，需提交学院有关会议研究的事项，应在会议决定传达或会议纪要印发后按规定及时办理完成；对学校和学院发文督办的工作事项，须严格按照《武汉大学督办工作实施办法》办理，在限定时限内办结，并按照要求上报有关材料；对涉及基建、物资采购招标、公务用房调整、公租房分配、修缮、涉外审批等工作的具体办结时限，由学校相关办公室根据实际情况确定，并及时告知事项提出部门或个人。

5.主辅岗工作制：主辅岗工作制是指各办公室事务工作服务窗口岗位，应在确定主要经办人的基础上，指定1-2名熟悉相关工作的辅助人员，方便师生办事和咨询有关信息的制度。各办公室应公布服务窗口岗位主要经办人和辅助人员的姓名、联系方式以及具体负责事项；服务窗口岗位经办人应坚持在岗在位，不擅离工作岗位，若确需因病事假等原因离岗的，应事先说明离岗事由并告知分管领导，由辅助人员负责协助办理。

（三）实行作风建设议事制度。作风建设应列入学院党委委员会会议和党政联席会议题，每学期至少讨论研究一次，提出改进和加强作风建设的措施。遵守《武汉大学章程》，切实突出教授委员会、教学指导委员会、学位评定委员会、专业技术聘任分委员会以及其他专门机构在重大决策过程中的学术咨询、专业建设以及政策把关功能；强化教师代表大会和学生代表大会的监督职能，在工作作风建设方面突出对提案的及时回应及整改落实。

（四）实行学院领导师生接待日制度。领导班子成员每周至少安排两个半天的时间，在指定地点接待师生来访，倾听和解决师生在思想、工作、学习、生活方面的问题和困难，一般事项应责成相关人员限时办理，重大事项应提请党委委员会会议或党政联席会讨论研究后，责成相关人员限时办理，学院不能办理的事项，责成相关管理办公室向对口职能部门反映，并将反馈结果及时告知师生。

执行学院党委委员联系党支部、党委委员与新发展党员谈话等制度。学生工作办公室要不定期与学生入党积极分子及学生党员谈心谈话。

（五）实行管理与服务工作回访制度。学院领导班子成员每学期对各自分管领域的部门或各年级学生至少进行一次工作回访，听取对学院工作和管理人员的意见、建议，并做好回访记录。对师生反映的问题要进行调查核实并分情况处理，属师生不熟悉相关政策、制度的，应对师生做好解释说明工作；属管理人员履职不力或态度不良的，应对管理人员做好批评教育，屡教不改者由作风建设小组参照《武汉大学管理与服务工作作风问题投诉处理方法》（以下简称《办法》 ）第五章的规定执行结果运用。

（六）实行信息公开制度。在学院网站增加作风建设专题栏目，公布《意见通知》和本细则等文件，作风建设工作小组成员名单，学院领导师生接待日安排，办公室前台岗位的人员姓名及联系方式，管理人员姓名、联系方式及岗位职责，学校、学院两级投诉受理机构的电话、电子邮箱等信息；在学院网站各板块设立相应的栏目或者建立相应的工作群、微信公众号，发布事务性工作的有关政策规定以及办事程序。

（七）发挥基层组织作用。办公室党支部应将作风建设纳入工作计划，结合“三会一课”、组织生活会、民主评议党员等，定期开展作风建设学习交流，倡导“党员先锋岗”。

实行管理人员工作例会制度，将服务质量分析列入会议内容，开展月度小结，明确指出工作不足及改进方向。

三、工作保障

（一）学院成立作风建设工作小组。由党委书记担任组长，成员包括分管纪检工作的党委副书记、分管党建工作的副书记、分管行政工作的副院长和教师代表、管理干部代表，纪检秘书作风建设联系人，负责与学校作风建设领导小组的沟通与联系。作风建设工作小组领导学院作风建设，受理师生员工投诉，调查并处理作风问题投诉事项，落实作风建设问题整改。

（二）严格执行投诉受理规定。学校受理管理与服务工作作风问题的投诉受理机构是纪委监察部，受理的投诉对象为中层副职及以上干部；学院受理机构是作风建设工作小组，受理的投诉对象为中层副职以下工作人员；投诉受理机构主要受理投诉人通过来信、来访、来电等途径投诉的事项，并严格按照《办法》规定的受理范围和受理程序执行。学校比照《办法》规定，对于有效投诉的处理如下：

在同一自然年度内，个人受到三次及以上有效投诉的，或因同一事项受到多次有效投诉而整改成效不明显或拒绝整改的，学院主要负责人对被投诉人进行批评教育，并责令作出书面检查；个人被有效投诉累计达三次的，经学院党政联席会议研究决定并报学校考核委员会批准，年度考核可直接评定为基本合格；达四次及以上的，经学院党政联席会议研究决定并报学校考核委员会批准，年度考核可直接评定为不合格，并根据整改情况进行岗位调整。

（三）严格遵守行为规范。管理和服务人员必须坚定理想信念，严守政治纪律；正确履行职责，严守组织纪律、坚持严于律己，严守廉洁纪律；增强服务意识，严守群中纪律；树立优良作风，严守工作纪律；崇尚道德风范，严守生活纪律。

全体共产党员要在作风建设中率先示范，切实发挥党员的先锋模范作用。全体管理和服务人员要切实增强服务意识，提高工作效率，及时为师生员工排忧解难，争做岗位先锋、工作模范，积极推进作风建设，为学院和学校的发展积极贡献自己的智慧和力量。

四、学院实验技术人员工作作风建设参照本实施细则执行。

                      中共澳门十大电子正规游戏网站党委

                               2018年10月28日